Muallif: Nikol Furnari, marketing bo'yicha mutaxassis, 2021 yil 18-noyabr

SMB uchun telekommunikatsiya yechimini yaratishda xususiylashtirish muhim ahamiyatga ega. Mahalliy VoIP yechimi mashhur IT tizimidir, chunki u kompaniyalarga o'z ehtiyojlariga mos ravishda kengaytiriladigan echimlarni yaratishga imkon beradi. VoIP tizimi tomonidan taqdim etilgan asosiy xususiyatlardan biri bu qo'ng'iroqlar markazining xususiyatlari bo'lib, ular mijozlar bazasiga yaxshiroq xizmat ko'rsatish uchun tashkilotlarga o'zlarining mahalliylashtirilgan qo'ng'iroq markazlarini amalga oshirishga imkon beradi. Grandstream Networks UCM seriyali IP PBXlari korxonalarga o'z qo'ng'iroq markazlarini samarali va samarali boshqarish imkonini beruvchi o'rnatilgan qo'ng'iroq markazi xususiyatlariga ega. Ushbu blogda biz sizni UCM seriyasidagi qo'ng'iroqlar markazining asosiy xususiyatlari va ulardan qanday qilib eng yaxshi tarzda foydalanish bilan tanishtiramiz.

Qo'ng'iroqlar navbatlari

Qo'ng'iroqlar navbatlari har qanday qo'ng'iroq markazi tizimining asosiy qurilish bloklarining bir qismidir. Odatda qo'ng'iroqlar navbati qo'ng'iroq qiluvchilar, agentlar, strategiya va kutishdagi musiqalardan iborat. Kiruvchi qo'ng'iroqlar yoki "qo'ng'iroq qiluvchilar" qo'ng'iroqlarga javob berish uchun javob beruvchi "agentlar" tayinlangan navbatga joylashtiriladi. Faol qo'ng'iroqlar navbati siyosati PBX kiruvchi qo'ng'iroqlarni agentlarga qanday tarqatishini aniqlaydi. Abonentlar navbat kutayotgan paytda, musiqa yoki reklama efirda bo‘shliqni to‘ldiradi. Tashkilotlar tanlashi mumkin bo'lgan 6 xil turdagi qo'ng'iroqlar uchun navbat strategiyasi mavjud:

Hammaga qo'ng'iroq qiling: Barcha mavjud agentlar ulardan biri javob bermaguncha bir vaqtning o'zida chaqiriladi.

Lineer: Agentlar ma'lum bir tartibda chaqiriladi.

Eng so'nggi: Eng kam qo'ng'iroq qiluvchi agent qo'ng'iroqni qabul qiladi.

Eng kam qo'ng'iroqlar: Eng kam bajarilgan qo'ng'iroqlarga ega bo'lgan agent qo'ng'iroqni qabul qiladi.

Tasodifiy: Agent tasodifiy chaqiriladi.

Round Robin: Raund Robinni rejalashtirishda agentlar chaqiriladi.

UCM seriyasi, shuningdek, virtual qo'ng'iroqlar navbatini qo'llab-quvvatlaydi, bu esa mijozlarga kutish o'rniga qayta qo'ng'iroqni qabul qilish imkonini beradi. Mijozning kutish vaqti ma'lum chegaradan oshib ketgandan so'ng, ularga qo'ng'iroqlar navbatda qolish yoki navbatdagi o'z o'rnini yo'qotmagan holda qayta qo'ng'iroq qilish raqamini qoldirish o'rtasida tanlov taklif qilinadi. UCM mijozning navbatdagi joyiga yetganda avtomatik ravishda qayta qo'ng'iroq qilish raqamini teradi. Bu xususiyat eng yuqori soatlarda kutish vaqtini qisqartiradi va umumiy mijozlar tajribasini yaxshilaydi. Bundan tashqari, UCM qo'ng'iroqlar navbatining o'rnini e'lon qilishni qo'llab-quvvatlaydi, bu qo'ng'iroq qiluvchiga navbatda turganini aniqlash imkonini beradi.

Monitoring

UCM nazorat qiluvchi yoki koordinatorlarga qo'ng'iroq jarayonida agentlarga yordam berishga imkon beruvchi monitoring xususiyatlarini qo'llab-quvvatlaydi. Chaqiruv aralashuvi bilan nazoratchilar quyidagi funksiyalarni bajarish uchun xususiyat kodlaridan foydalanishlari mumkin:

Tinglash: Tinglash rejimida qo‘ng‘iroqni kuzatuvchi kengaytma faol qo‘ng‘iroqning har ikki tomonini ham eshita oladi, lekin tinglovchi jim bo‘ladi.

Whisper: Pichirlash rejimida qo'ng'iroqni boshqaradigan kengaytma faol qo'ng'iroqning ikkala tomonini ham eshitishi mumkin, lekin qo'ng'iroq paytida faqat agent tomonidan eshitilishi mumkin.

Buzilish: Buzg'unchilik rejimida qo'ng'iroqni boshqaradigan kengaytma uch tomonlama audio konferentsiyaga o'xshash faol qo'ng'iroqdagi barcha tomonlarni tinglashi va gaplashishi mumkin.

Bu xususiyatlar agentlarga amaliy mashg'ulotlar o'tkazish imkonini beradi va menejerlarga qo'ng'iroq paytida agentlarni kuzatish imkonini beradi. UCM shuningdek, ishlashni o'lchash va agentlarni baholash uchun o'rnatilgan qo'ng'iroq navbati statistikasiga ega. Ushbu ma'lumotlar, shuningdek, har bir navbat uchun alohida yoki butun tizim uchun ajratilishi mumkin. Menejerlar va supervayzerlar ushbu ma'lumotlardan bitta navbat yoki butun tizim uchun kundalik aloqa markazi faoliyatini yaxshilash uchun foydalanishlari mumkin. Bu maʼlumotlarga qoʻngʻiroqlarni taqsimlash maʼlumotlari, kirish/chiqish yozuvlari, boshlanish va tugash vaqtlari va virtual navbat maʼlumotlari kiradi. Nazoratchilar ushbu statistikani qo'lda yuklab olishlari yoki ularni belgilangan chastotada avtomatik ravishda yuklab olish uchun dasturlashlari mumkin.

Kompyuter telefoniya integratsiyasi (CTI)

Kompyuter telefoniyasi integratsiyasi deganda telefon va kompyuter tarmoqlarini birlashtirish imkonini beruvchi har qanday texnologiya yoki yechim tushuniladi. Ushbu funksionallik qo'ng'iroqlar markazi yechimining muhim qurilish bloki bo'lib, agentlarga katta miqdordagi qo'ng'iroqlarni boshqarishda ko'proq moslashuvchanlikni beradi. Agentlar bir necha marta bosish orqali qo'ng'iroqlarni boshqarishning ko'p funktsiyalarini ish stolidan bajarishlari mumkin. Grandstream yechimlari agentlar hayotini GS Affinity ilovasi va veb-kabel orqali osonlashtirish uchun yaratilgan. UCMlar real vaqtda qo'ng'iroqlar navbatlarini kuzatish va turli operatsiyalarni bajarish uchun kalitdan foydalanishning oddiy va qulay usuliga ega, jumladan:

Qo'ng'iroqni kutish ro'yxati

Chiquvchi qo'ng'iroqlar ro'yxati

Chiquvchi qo'ng'iroqlarni manipulyatsiya qilish qobiliyati

Agent holati ro'yxati

Foydalanuvchilar qo'ng'iroqlar navbatini almashtirishga foydalanuvchi portali va navbat menejeri orqali kirishlari mumkin. Agentlar GUI veb-portaliga kengaytma raqami va foydalanuvchi parolidan foydalanib kirishlari mumkin. Foydalanuvchi portali foydalanuvchi ma'lumotlari, kengaytma konfiguratsiyasi, sozlamalar va boshqalarni o'z ichiga olgan turli funktsiyalarga kirishni ta'minlaydi. Har bir agent o'z foydalanuvchi portali hisobiga kirishi va qo'ng'iroqlar va ularning holatini kuzatishi mumkin bo'lgan qo'ng'iroq navbatini boshqarish paneliga kirishi mumkin. Ushbu kalitga kirishning yana bir yo'li navbat raisi orqali bo'lib, u nazoratchilar uchun CTI interfeysini ta'minlaydi. Navbat raisi oddiy agent foydalanuvchi portaliga kirishdan ko'ra qo'ng'iroqlar navbatini boshqarishi va yanada rivojlangan funksiyalariga ega.

CRM

Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish (CRM) UCM orqali qo'llab-quvvatlanadi, bu foydalanuvchilarga kontakt yozuvida to'plangan aloqa ma'lumotlarini qidirishga imkon beradi. UCM SugarCRM, ZOHO CRM va Salesforce kabi mashhur CRM vositalari bilan birlashtirilishi mumkin. GS Affinity ilovasi bilan integratsiyalashganda, agentlar o'z mijozlariga yanada moslashtirilgan tajribani taqdim etish uchun qo'ng'iroqlar paytida aloqa ma'lumotlarini olishlari mumkin.

IVR va qo'ng'iroqlarni yozib olish

Grandstream kompaniyasining UCM to‘liq integratsiyalashgan IVR (Interaktiv ovozli javob) modulini qo‘llab-quvvatlaydi. Foydalanuvchilar oldindan o'rnatilgan variantlarni tanlash bilan obunachilar tajribasini sozlash uchun 5 darajali IVR tizimini yaratishi mumkin. Barcha IVR sozlamalarini foydalanuvchi interfeysining Qo'ng'iroq xususiyatlari menyusidan boshqarish mumkin. Bu yerda foydalanuvchilar maxsus soʻrovlarni yozib olishlari, qoʻngʻiroq qiluvchilarga toʻgʻridan-toʻgʻri klavishlarni bosish hodisalarini yoqishlari, til tanlashlari va hatto qora roʻyxat va oq roʻyxat filtrlarini oʻrnatishlari mumkin. IVR-dan foydalanib, korxonalar mijozlarga operator bilan aloqa qilmasdan kerakli bo'lim yoki shaxsga murojaat qilishlariga yordam berish uchun kiruvchi telefon trafigini boshqarishi mumkin.

Har qanday qo'ng'iroq markazi tizimida bo'lgani kabi, qo'ng'iroqlarni yozib olish qo'ng'iroq qiluvchining qo'ng'iroq navbati bo'ylab sayohatining ajralmas qismidir. UCM qo'ng'iroqlarni avtomatik ravishda yoki faol qo'ng'iroqlar uchun xususiyat kodlari orqali yozib olishni qo'llab-quvvatlaydi. Bu administratorga monitoring, statistika va oʻquv vositasi sifatida foydalanish uchun qoʻngʻiroqlar navbati tizimidagi barcha qoʻngʻiroqlarni yozib olish imkonini beradi. Avtomatik yozib olish funksiyasi yoqilgandan so'ng, tizim kirish, yuklab olish va baholash uchun .wav fayllariga tayinlangan navbatdagi barcha qo'ng'iroqlarni yozib oladi.

Grandstream kompaniyasining UCM IP PBX qo'ng'iroq markazi imkoniyatlari kompaniyalarga katta hajmdagi kiruvchi qo'ng'iroqlarni osonlik bilan boshqarish uchun kuchli va moslashtirilgan yechimni taqdim etadi. Qo‘ng‘iroqlar navbatlaridan tortib interaktiv ovozli javoblargacha, korxonalar agentlarga qo‘ng‘iroqlarni samaraliroq boshqarish va mijozlar bilan bog‘liq muammolarni tezroq hal qilishda yordam berish uchun UCM sozlamalarini sozlashi mumkin, bu esa mijoz va agent uchun umumiy tajribani ta’minlaydi.

Call-markazimiz yechimlari haqida ko'proq ma'lumotga ega bo'lishni xohlaysizmi? Svyaz System har qanday miqyosdagi qo'ng'iroq markazlari uchun echimlarni ishlab chiqish va etkazib berish bilan shug'ullanadi.

Manba: https://blog.grandstream.com/company/news/blog/how-to-use-the-ucm-ip-pbxs-call-center-features